Esta vez no fue como las otras
Empezó con un reclamo aislado
Por eso no le prestamos atención
Pero fue tomando forma
Y a la semana nadie hablaba de otra cosa
Un incidente “A” – potencial daño al consumidor
En diciembre
Justo cuando cerrábamos el tablero de comando más impoluto de los últimos años.
Casi todo “en verde” para Calidad
Y ahora esta noticia
que llega y se lleva hasta las ganas de brindar
Casi de memoria, Mauri, líder de calidad, relató los hechos en el Comité de Crisis, convocado ad-hoc:
“Tenemos 10 reclamos del mismo lote por reacción alérgica
Los reclamantes son consumidores habituales del producto y tienen diagnóstico de APLV (alergia a la proteína de leche de vaca)
Recuperamos sólo 3 muestras y han dado positivo para el alérgeno leche
Las contramuestras de la producción problema también dieron positivo de leche.
Con estos resultados dimos aviso a los Clientes para que bloquearan el lote afectado y ya salió la comunicación a la Autoridad Sanitaria, necesitamos hacer público el retiro para resguardar a los consumidores alérgicos”
“Estamos al horno”, dijo Ernesto, el jefe de Mauri, sabiendo que en unas horas estarían en todas las noticias
“La competencia se va a hacer un pic-nic con todo esto”, dijo Leo, de Ventas, echando leña al fuego.
Mauri agachó la cabeza.
Estaba en el epicentro de la tormenta
Para alguien de calidad, un recall es el peor de los mundos
Se siente como un fracaso
Y eso siempre duele.
“Mauri, hay inspectores de Bromatología en la puerta”, dijo Nati, la secretaria de gerencia asomándose a la puerta de la sala de reunión.
“Ahora sí”, dijo Ernesto.“Estamos todos”. Y salió de la sala rojo de furia.
Cuando explota un recall, se abren de manera caótica y urgente, tres ejes que requieren atención y acción simultáneamente:
📌1: Identificar el volumen total de producto afectado, saber exactamente dónde está y tratar de recuperar la mayor cantidad posible.
📌2: Definir cuándo y en qué condiciones se retomará la producción
📌3: Establecer la causa raíz del incidente y trazar un plan de acción para no volver a tropezar con esa misma piedra.
Mauri estaba al mando, atajando penales y tomando decisiones en los 3 frentes.
Los teléfonos no paraban de sonar
Estaban en la cresta de la ola furiosa.
Pero todavía estaban lejos de volver a la orilla.
Dividió tareas en su equipo y asignó a 2 de sus analistas para recopilar la información necesaria para intentar llegar a la causa raíz.
Lo que sigue es la ruta de investigación que siguió Mauri con su equipo y las conclusiones a las que llegaron:
Datos de entrada:
👉🏻 Todos los reclamos del mismo lote
👉🏻 Producto afectado: snack de maíz con azúcar (derivado de soja)
👉🏻 Muestras recuperadas del mercado: 100% Positivo para leche
👉🏻 Contramuestras de inicio, medio y fin de producción: 100% Positivo para leche
Con esta información, Mauri trazó la hoja de ruta para la búsqueda de causas posibles.
Junto con el equipo, armaron esta tabla para simplificar el relevamiento de información y registrar los resultados:
El aroma vainilla en polvo, dosificado en las premezclas por error, en lugar del azúcar impalpable de la receta, explicaba la presencia de leche en todas las muestras de reclamo y en las contramuestras de toda la producción.
La causa del desvío parecía estar más cerca.
Eso traería un poco de paz a la semana caótica de la planta
Pero también nuevas preguntas.
🚩 ¿Por qué se había dosificado un material incorrecto?
🚩 ¿Cómo no fue detectado en los controles internos?
Mauri junto a Fernando, jefe de elaboración y los analistas de calidad fueron enseguida a la sala de fraccionamiento para intentar “reproducir la escena” y entender cómo podría haber ocurrido el cambio de ingrediente.
Era el paso necesario para plantear los ajustes que se necesitaban para que no volviese a ocurrir.
Listaron los hallazgos:
El código del aroma vainilla y el del azúcar impalpable (vainillado) sólo se diferenciaban por un número: 101351 / 101531 respectivamente
Los dos eran materiales en polvo, blancos, con aroma similar.
El recipiente que contenía el aroma vainilla no contaba con el cartel azul que identifica a los materiales que contienen alérgeno leche. La explicación del supervisor fue que el recipiente era nuevo y “no llegaron” a colocarle el bendito cartel azul.
El operador a cargo de la preparación de premezclas había faltado ese día y asignaron en su lugar a Daniel, un operador nuevo, todavía en entrenamiento.
La capacitación en alérgenos para los ingresantes (entre ellos Daniel) estaba prevista para el mes siguiente. Llegaban tarde, otra vez.
Cada uno de los hallazgos necesitaría de acciones correctivas.
Los incidentes de calidad casi siempre son multicausales.
A veces, esos “pequeños fallos” cotidianos se combinan en una tormenta perfecta
Que los aglutina y los exhibe,
todos juntos
y en su exacta magnitud
Que nos devuelve, como en un espejo
todo eso que creíamos parte del paisaje,
lo que dejamos para otro momento, para cuando haya tiempo,
para cuando “la cosa esté un poco más tranquila”
aún sabiendo que ese momento de paz que tanto anhelamos,
en una planta de alimentos
es sólo una utopía.
Lo que siguió seguro te lo imaginas:
Llenar formularios con explicaciones
Y con datos
Cuantificar los daños
Escribir y ejecutar planes de acción
Verificar la efectividad de esas acciones
Y después, volver al ruedo
Más fuertes
Más preparados
Más conscientes.
👉 Se cierra otro año y es momento de festejos, pero también de pausas y balances, tan necesarios para tomar impulso y volver a empezar, mejores.
👉 Los resultados de este 2023 fueron enormes.
Abrimos nuestro primer “local al público” – estrenamos página web como frutilla del postre de meses de trabajo silencioso con un equipo que la rompe madeinar
En cada vertical logramos hitos importantes.
Desde la CAPACITACIÓN logramos:
70 ediciones del Newsletter llegando a 6000 suscriptores que todos los meses reciben un nuevo artículo por correo.
+14.800 Seguidores que van de los más participativos a los que me leen a cada paso pero se mantienen en absoluto anonimato.
6 conferencias en las que participaron 698 personas
96 horas de capacitación a profesionales de Latam dentro del programa “Responsable de Inocuidad Alimentaria”
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2 Entrevistas exclusivas a líderes de calidad que la descosen en sus organizaciones. Su camino, sus aprendizajes y sus máximas en la gestión de alérgenos. Dos experiencias que disfruté de inicio a fin acompañada por Enzo Solazzi y su Productora 5 Cuerdas Productora Audiovisual (que después de salir de la planta escuchando de Alérgenos, se fueron a filmar a Divididos en el estadio Vélez. Me sentía una RockStar total!)
Estrenar rol como entrevistada de la mano de Trazable y luego junto a IBRO Academy. Un placer cuando la conversación fluye a partir de preguntas interesantes.
Desde la CONSULTORA pudimos:
Lograr el endorsement del Allergen Bureau como capacitadora oficial de su programa VITAL, convirtiéndome en la primera y única entrenadora autorizada en español & portugués.
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